【趋势】郑晓利：注重服务是关键 市场整合是趋势

    郑晓利：注重服务是关键 市场整合是趋势

近日，记者有幸拜访东莞最大的建材超市——华美乐建材超市有限公司董事长郑晓利。从企业自身到行业发展，郑董向记者毫无保留地道出了自己独有的经营感悟以及形势分析。

　　面对百安居等国际巨头和众多本土建材超市的内外夹击，华美乐是如何在十年时间内迅速崛起、立足东莞的呢?郑晓利董事长毫不思索地说出八个字——市场聚焦，挖地三尺。

　　郑董认为，正所谓，知己知彼，百战不殆。做企业也是一样，首先要认清自己，其次要分析对手。如果说华耐是专门做瓷砖、马桶品牌专卖店的经销商，华美立家是专门为建材厂家、流通商搭建桥梁的商业地产平台的话，那么华美乐则是统一采购和销售的建材流通企业，自主性更强。“华美乐是采用直营方式，自己采购，自己销售。在产品价格方面更具竞争力。相比之下，百安居等建材超市是全国铺点，而每个点的采购和产品价格不可能做到完全统一，只能就地采购或从当地代理商处采购，再加之其与当地代理商因做同一块市场将产生相互之间的竞争，因而决定其产品价格竞争力不强。”郑董如是说。

　　正如“立足东莞，锁定珠江三角洲，打造顶尖品牌”的发展理念，在郑董看来，华美乐在东莞市场上可谓挖地三尺，近两年，其自营超市和装饰公司的销售业绩更是可观，“2012年比2011年增长80%，2013年比2012年增长70%，预计今年会比去年增长60%。当然，华美乐之所以业绩可观，主要还是因为装饰公司的业绩快速增长。东莞市场非常大，如果每年有五万套房的需求量，每套房估计需要十万元的装修费，总共就有50亿元。如果我们的市场占有率达30%，就相当于占据15亿元的份额。所以说，如果在东莞都没有这么高的占有率，又为何要去做别的市场呢?”郑董强调，最好是能把一块市场做透、做得竞争力非常强、做成消费者的不二选择，才有可能考虑企业拓展的问题。所以，目前，华美乐的市场聚焦在东莞。相信只有把格局布好，把团队带好，把资源整合好，其竞争力才会增强。

　　当得知本报将于今年六月底举行的第十三届中国仿古砖高峰论坛主题是“绿色陶业 贴心服务”时，郑晓利董事长突然眼睛一亮，“这么巧?正好今年是华美乐的服务年。”这种不谋而合的想法看似巧合，但从郑董接下来的讲话中可感觉出，这是他多年实战经验的积累。

　　“近两年，华美乐的业绩之所以提升得快，很重要的一点就是服务抓得好。今年将要把服务细节做得更好。通过100%的回访，达到100%的满意，也通过回访发现部门、流程、员工在服务环节上存在的一些问题。要摒弃以前不看服务、只看业绩的做法，将客户满意度作为绩效考核的标准。一个企业服务做不好，就不可能长久发展。作为从事建材的流通和装饰企业，服务和口碑更是尤为重要的。”郑董进一步补充说，华美乐的业绩提升主要源自装饰公司业绩的快速增长。目前，华美乐拥有东莞最大的装饰公司，其渠道广，除了零售、团购，还通过电子商务平台进行交易。但另外一个很重要的因素是服务质量好。施工工人、项目经理、设计师、监理等人员均在服务方面跟得上。在装修过程中出现一些问题时，能勇于承担责任并耐心地解决问题。从材料、设计到施工，可谓一条龙服务。其中有一些细节服务，比如，会给客户一张消费卡，卡上均显示出材料消费明细金额、装修进度及相应照片，尽量做到公开、透明。

　　郑董强调，作为流通商，其实扮演的就是服务商的角色。比如，以后卖瓷砖的流通商可以扮演一个为顾客设计、铺贴、切割和配送等一条龙服务的角色。总之，随着中国向价格透明化、信息公开化的趋势发展，不再会有暴利时代，而将迎来微利时代。而且在这个低毛利的微利时代下，谁能赚钱，谁就是最后的赢家，谁的竞争力就是最强的。

　　面对当前形势，入行20余年的郑晓利董事长审时度势，他分析认为，其实，中部流通行业真正做得大的企业并不多，因为整个家居建材行业包括瓷砖、马桶、油漆、涂料、木地板、橱柜、衣柜、门窗、灯饰的市场总额估计在一万亿元以上。在众多流通企业中，如果百安居占据30多亿元份额的话，华耐(瓷砖、马桶)也是不相上下，甚至预计会在2014年超越百安居，占据40多亿元的份额。除此之外，能超过10亿元的经销企业并不明朗。所以，从整个行业来看，市场分散不聚焦，虽然近几年大的流通商增长速度较快，但相信未来还将加快“洗牌”的速度。与生产企业一样，流通企业也是强者愈强。真正白热化的竞争过程仍未到来，仍需整合、兼并、收购。最终，大企业将占据整个市场的60%至70%。

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